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建行临沂经发支行六项措施缓解客户排队等待色

2019-01-13 03:56:05
<就这样p>  建行临沂经发支行六项措施缓解客户排队等待问题

  都快一个小时了,还没给办,态度再好有什么用!

  我都等半个小时了,那个人刚来没几分钟,他却叫号了!你们银行还兴走后门?

  在基层点,常常听到客户诸如此类的抱怨。尽管各级员工想办法解决,但有时面临业务高峰,客户排队现象仍是普遍需要解决的问题。

  为了尽可能给客户提供高效、优质的服务,建行临沂经发支行经过调研分析,提出了六项缓解措施:

  一是先入为主,降低客户多功能夹子心理预期。在业务高峰时,往往员工使出浑身解数,仍不能解决人挤人的问题。本来是大堂满满的人群,这时又有客户进来,大堂经理或副理一定要主动迎上前去,说上诸如此类的话:您来的正是时候,人太多了,估计得等一个小时,如果急得的话也许他办理完业务用不了一小时,这样客户心理上就有耐心排队的思想准备,如果真在急事,会想其它办法,不至于在等待时与员工发生冲突。

  二是有效分流,做到科学安排。展柜转角在客户到来时就要详细问客户的需求,根据客老人家都会有极大的满足感户所办业务的种类和需求,该分流到自助设备、电子银行、vip窗口的就尽量分流,减少单纯依靠柜面的现象。

  三是弹性排班,重点问题特别解决。面对客户特别多的情况,要进行弹性排班,业务少时安排柜员适当休息或做些其它业务,业务繁忙时尽量全体上阵,以防在客户满满时抱怨:人这么多,你们才只开这么少的窗口。让客户看到,全体人员几乎都上阵了,仍然还在等待,实在是想尽了办法,增加客户对银行的理解。

  四是过程关注,适当营销。客户等待时间长了以后,心理就会发生变化,如果没有员工的关注,他们的情绪就会爆发,这个时候,过程才能享受人生关注尤为重要。大堂经理看到客户等待时间长了,情绪有所变化,就要及时跟进,送上一杯水,去聊上一会天,适时地营销我行的理财产品,比如让您久等了,喝杯水吧,如果您有电子银行和银行就不用来银行了,自己可以随时随地办理业务,现在还没到您,我行正好有款产品适合您,要不,请您到理财室,请我们的高级经理给您讲讲,诸如此类的话,往往会起到及时消火的作用。

  五是特别事件,特事特办。对于已经出现情绪明显变化的客户,点经理和大堂经理要善于特事特办。大厅人多,客户声音高,气门冲,会影响银行的形象,也会给其他客户引起连锁反映,如果出现此类情况,一定要及时把客户引入理财室或单独的地方,及时安抚,在消火的同时,对仍不能理解的客户,也不要一味与客户斗气

建行临沂经发支行六项措施缓解客户排队等待色

,要适当通过与柜员的暗示,通过绿色通道让其优先办理完业务,而且要注意隐蔽,不要让其他客户看到。或者,运用赠送小礼品的方式,缓解他的情绪,虽然不是拿钱消火,也起到了拳头不打笑脸人的作用。

  六是跟踪观察,防范风险。客户终于办理了业务,有的客户不表现出来,可内心的怨气仍在,大堂经理在客户告别时要及时跟进,不好意思,今天人太多了,让您等了这么长时间、这是我的名片,以后您有槽板挂钩急事的话,可提前给我打个,我先给您排个号。虽然客户不一定给你打,但员工想到了他们,他们就会增加了解。另外,对一些有意向拨打投诉的客户要及时观察、跟进,有效化解,防范因排队时间长引起的声誉风险。

  总之,服务无定势,办法总比困难多,只要通过我们的共同努力,坚持优质高效的服务,就能达到客户心中银行的目标,让我们在服务的道路上做得更好!(鲁启轩)

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